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Sabato scorso, l’equipaggio della Southwest Airlines, prima del decollo, ha chiesto a un passeggero di scendere dall’aereo a causa della sua obesità. Quel passeggero, dal volto poco noto, è risultato essere il poliedrico regista Kevin Smith, che ha subito raccontato l’incidente ai suoi follower su Twitter… oltre un milione e mezzo

La querelle è poi continuata sul blog della compagnia aerea e su quello di Smith. Il fattaccio è interessante per tanti aspetti, ma soprattutto perchè evidenzia come, al tempo dei personal media, il confine tra customer care e PR si vada assottigliando.
Una crisi può partire dalla cattiva gestione di un singolo cliente, diffondersi grazie ai personal media per poi essere amplificata dai mass media. Il tutto in poco tempo e cogliendo l’azienda impreparata a rispondere. In questo caso la Southwest Airlines è riuscita a non essere travolta completamente perchè già presidiava e gestiva bene i social media, ma immaginate cosa sarebbe potuto succedere ad un’azienda italiana all’oscuro delle grammatiche della comunicazione online.