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Lo slogan Powered by service per Zappos.com è una vera e propria filosofia di business.

L’azienda statunitense leader nella vendita online di calzature, abbigliamento e accessori, ha, infatti, da poco inaugurato “Zappos Insights”, un sito a pagamento B2B in cui mette a disposizione il proprio sapere ad altre aziende, realizzando una vera e propria “Experience Syndication”, come sottolinea Joshua-Michéle Ross.

Facciamo un piccolo flashback.

Zappos.com è stata fondata nel 1999 a San Francisco e si è imposta nel giro di pochi anni grazie alla scelta di rendere gratuito l’invio e il cambio della merce entro un anno dall’acquisto, in linea con il suo core value deliver WOW trough service.

Di passo in passo, come il trasferimento a Las Vegas per potenziare il call center, la società ha progressivamente espanso il concetto di offrire ai propri clienti un’esperienza unica.

Una delle iniziative più note è stata quella di aprire un “canale” Zappos.com su Twitter dove i clienti possono ricevere un servizio di assistenza online e contemporaneamente avere un filo diretto con i dipendenti, attualmente 435, e con lo stesso CEO Tony Hsieh. La scelta ha prodotto un volume di conversazioni davvero notevole, come si può osservare attraverso questo grafico che compara il numero di tweet su Zappos.com e su tre dei suoi principali concorrenti (cfr. http://www.tweetvolume.com/, 14 gennaio 2009).

Questa strategia si è tradotta anche nell’apertura di una serie di blog in cui i dipendenti raccontano i dietro le quinte del proprio lavoro e di una Zappos TV su Youtube.

Con l’apertura di “Zappos Insights” la società si pone su un altro livello: mettere a disposizione il proprio sapere equivale anche ad affermare il proprio status di azienda innovatrice.

Il caso Zappos.com colpisce per l’estrema lucidità con cui sono stati seguiti i core values nell’espansione della comunicazione online ma anche la consapevolezza con cui sono stati utilizzati i diversi strumenti. Date le incerte previsioni per il 2009, siamo curiosi di sapere quale sarà la ricetta 2.0 Zappos per cavalcare la crisi.